东莞市旅游投诉纠纷处理案例

【案例名称】东莞市爱某旅行社有限公司未按合同约定履行服务旅游纠纷案

【案情简介】旅游者邓某等2人于2024年5月24日报名参加由东莞市爱某旅行社有限公司组织的“新疆7日”跟团游，6月1日出发当天，乘坐旅行社车辆出发半小时后才发现还有1名团员未上车，随即返回酒店接上落下成员再次出发；3个小时车程抵达新疆维吾尔自治区昌吉回族自治州玛纳斯县红坑村后，领队也并未提前安排好午餐地点，需要旅游者本人自行搜索选择就餐地点。旅游者邓某认为旅行社以上行为违反了合同约定，现场提出退团，后续因退费问题未能与旅行社达成一致，向东莞市文化广电旅游体育局投诉。

经执法人员核查，旅游者邓某参加的“新疆7日”跟团游原定行程日期为2024年6月1日至6月7日，按照合同约定，旅游行程不含餐；旅游者邓某反映的“出发半小时后才发现还有1名团员未上车”的情况属实。东莞市爱某旅行社有限公司认为是旅游者邓某某自行提出退团，旅行社没有违约，只愿意退未入住酒店和门票费用3036元。

经投诉受理工作人员充分沟通协调，旅行社承认其确实存在过失，同意向游客退还未实际产生的团费7269元，游客表示接受，双方达成和解。

【案例评析】从该投诉中，可以看出旅行社与旅游者之间的沟通并不充分，导致旅游者对“行程不含餐”的理解出现了偏差；旅行社与旅游服务履行辅助人之间也存在缺乏沟通的问题，导致了“出发半小时后才发现还有1名团员未上车”的情况发生。当前，大量旅游产品均通过各种直播平台、旅游网站进行网络营销，但因当事双方只通过网络进行联系，沟通交流时常不够充分、充足，很容易就引发纠纷。

【建议提示】广大市民和游客通过直播平台、旅游类APP、网站等线上方式选择和购买旅游产品时，对旅游产品前端宣传提高警惕，务必要认真阅读合同、行程的具体内容和条款，并与旅行社销售人员进行充分的沟通。